Ce sont aujourd'hui plus de 48% des internautes (et cette proportion augmente régulièrement) qui utilisent Internet pour réserver leur hôtel, rechercher un restaurant ou préparer leurs vacances !
L'impossible équation
Mais il faut se rendre à l'évidence: il est devenu aujourd'hui presque impossible pour un hôtel, un restaurant, un gîte rural ou une ferme auberge d'être directement trouvé dans les moteurs de recherche sur les requètes les plus courantes ("hôtel + Bruxelles","restaurant + Nice","ferme auberge + Provence" ...).
Les conséquences sont de plus en plus pénalisantes: les sites portails et les infomédiaires sont devenus incontournables (la base même de leur stratégie) et monnaient fort cher leurs prestations de collecte et de redirection de vos clients, sous la forme d'encarts dans leurs pages internet ou de commissions de réservation (parfois plus de 30% !).
Or nombreux sont les établissements qui éprouvent des difficultés à atteindre un taux de remplissage suffisant tout au long de l'année: ils ne disposent alors plus de budgets de communication suffisants pour être significativement présents sur Internet (là ou se trouvent de plus en plus leurs clients).
Ils doivent alors se tourner vers des apporteurs de clientèle pour augmenter leur rentabilité: ils sont devenus la proie des infomédiaires ... et y laisseront une part significative de leurs marges en y perdant également peu à peu toute visibilité sur l'avenir.
Vision et créativité
L'établissement qui désire conserver son autonomie (et sa rentabilité) n'a donc comme autre solution que de "contourner l'obstacle" ...
Internet, qui représentait (cf paragraphe précédent) un outil potentiellement dangereux dans les mains des infomédiaires, peut offrir de réelles opportunités.
Utilisé avec une grande précision et en exploitant en parfaite synergie toutes les possibilités offertes, Internet peut s'avérer un outil de promotion et de fidélisation particulièrement efficace et économique.
Ce processus pourra, à titre d'exemple (il n'est bien évidemment pas exclusivement applicable au secteur Horeca), se dérouler en neuf phases:
-
Analyse des potentialités de l'établissement (internes & externes)
-
Analyse de l'environnement concurrentiel (hors et sur Internet)
-
Définition précise de la cible clientèle, de ses attentes et de son comportement
-
Sensibilisation et formation à l'utilisation marketing d'Internet
-
Confirmation / adaptation de la stratégie marketing globale
-
Développement d'une stratégie Internet "chirurgicale"
-
Déploiement d'un site internet "minimal" (optimisé)
-
Mise en place d'actions marketing on-line ciblées
-
Mesure d'efficacité et actions correctives
Une réelle efficacité
L'expérience montre que si l'établissement présente un minimum de spécificités (cadre, emplacement, environnement, services, accueil ...), une stratégie Internet adaptée peut en quelques mois générer de nouveaux clients et fidéliser efficacement la clientèle existante.
Une présence efficace sur Internet permettra également de négocier aisément des partenariats avec d'autres sites (acteurs touristiques locaux, tours operators, portails visités par la clientèle recherchée etc), engageant ainsi un processus "vertueux" d'auto-promotion.
Pleinement exploiter le potentiel
Encore faut-il détecter les spécificités de l'établissement ou de son environnement et savoir les utiliser à des fins stratégiques (forces / opportunités).
L'hôtellerie, la restauration ou le secteur du tourisme sont des activités ou le rève, l'imagination et le plaisir jouent un grand rôle et sont intimement liés:
- la simple photographie d'un plat harmonieusement présenté vous en fait déjà ressentir la texture, les saveurs, vous fait imaginer de nouvelles sensations ...
- la vision d'une vieille bouteille et de son étiquette, les bulles se formant dans une coupe de Champagne interpellent immédiatement notre mémoire et nous recherchons inconsciemment à "faire coller" une sensation à l'image ...
- le rayon de soleil qui éclaire dans la semi pénombre la table bien garnie du petit déjeuner ou fume la cafetière vous fera aisément imaginer le début d'une bonne journée ou le point d'orgue d'une nuit de rève ...
- la campagne ensoleillée, le vieilles pierres, la rivière, les pistes de ski ... visibles à travers la fenètre de la chambre vous feront imaginer un séjour agréable et les activités que vous aimez pratiquer ...
Pourtant très peu d'établissements savent exploiter pleinement le potentiel dont ils disposent !
Une grande majorité de sites ne sont que des descriptifs "techniques", sont totalement déshumanisés, les éléments graphiques comme les argumentaires sont de piètre qualité et ne font pas appel à l'imagination, au rève des visiteurs: et pourtant ce sont là les clés de la réussite!
Une stratégie subtile
Il s'agit donc d'utiliser Internet (non seulement le site web mais tous les outils disponibles):
-
non plus pour montrer mais pour suggérer,
-
non plus pour décrire mais pour faire rèver,
-
non pas pour générer de grands flux de trafic à l'aide de campagnes marketing (souvent inenvisageables au vu des budgets disponibles) mais pour favoriser le marketing viral (le bouche à oreille),
-
non pas de se concentrer exclusivement sur quelques pages web mais d'engager des partenariats avec les acteurs locaux et les sites utilisés par les clients potentiels ...
Internet offre heureusement tout les ingrédients nécessaires à la réussite: l'apport du multimédia, la facilité de création de partenariats "gagnant-gagnant", la présence de communautés, un faible coût de relation avec les clients ou prospects, une couverture mondiale, la possibilité de communication ciblée (one to one).
Sans cette vision globale, une bonne maîtrise des outils de l' Internet et une pincée de créativité, les chances de réussite restent faibles.
|
